Как правильно использовать обращение вы. Как правильно обратиться к человеку: этикет обращения
Особенностью русского речевого этикета является обращение к собеседнику по имени-отчеству. Обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне. Это могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к ним используются особые этикетные формулы:
Многоуважаемый Алексей Петрович!
Глубокоуважаемый Иван Сергеевич!
Под влиянием западной речевой культуры в некоторых компаниях (особенно иностранных) складывается тенденция обращения по имени. Такое обращение противоречит правилам русского речевого этикета и не может быть рекомендовано как нормативное.
В русском речевом этикете сложилась традиция трехименного обозначения лица (имя, отчество, фамилия). Грубым нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Дмитрий Медведев, Владимир Путин. Эта тенденция не только нарушает русские речевые традиции, но и является индикатором неуважительного отношения к особо важной персоне, поскольку именование – это обозначение статуса человека. Только развернутые трехименные именования являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета. При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:
Позвольте обратиться к Вам с предложением…;
Позвольте предложить Вам…;
Разрешите позвонить Вам по вопросу о… .
Если невозможно обратиться к адресату по имени-отчеству, следует использовать специальные слова-обращения: гражданин, господин, профессор и т.д. Они, во-первых, обозначают адресата речи (это обращения-индексы) и, во-вторых, регулируют тон и дистанцию обращения (это обращения-регулятивы) .
Обращения-индексы, обозначающие звание, должность, род занятий человека, сами по себе не являются вежливыми или невежливыми, так как несут минимум этикетной информации. В различных жанрах деловой речи в качестве обращений-индексов используются следующие слова: доктор, водитель, гражданин, профессор, покупатели, клиенты, партнеры, соучредители и т.п. :
Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
Водитель, остановите машину здесь, пожалуйста!
Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем
магазине работает камера хранения.
В отличие от них обращения-регулятивы (друзья, коллеги) регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:
Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…;
Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный день…и т.д.
В русском языке отсутствует единое общеупотребительное национальное обращение, как это существует в других языках (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.). Современный русский речевой этикет не может предложить универсального обращения к мужчине и женщине независимо от их профессии и социального положения. По этой причине использование общеупотребительных обращений вызывает значительные затруднения.
Сегодня в деловое общение активно входят обращения «господин», «господа», «дамы и господа». При их использовании необходимо помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: господин Николаев, господин губернатор, господин директор, господин профессор.
Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Оно может сочетаться с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.
В-третьих, поскольку это обращение еще частично сохраняет старое лексическое значение и социальный дореволюционный оттенок (хозяин своего положения), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, пенсионерам, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать как издевательство: господа безработные, господа беженцы.
Следует помнить, что в некоторых сферах используют специфические формы обращения, уместные только в них. Так, в армии сохраняются обращения «товарищ генерал», «товарищи офицеры», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин – гражданка», в политике, культуре, деловой сфере все большее распространение приобретает обращение «господин».
В настоящее время появляются новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике.
При необходимости обратиться к кому-либо в общественном месте совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Извините…, будьте любезны…, простите, Вас не затруднит… .
Таким образом, при отсутствии единой системы общеупотребительных обращений в каждой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского речевого этикета и фактор адресата.
Правила делового этикета
Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое - должность. Субординация в деловом этикете отличается от общегражданского этикета тем, что строится не по половозрастному, а по должностному принципу.
Обращение.
Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье - во французском, миссис, мистер - в английском и т.п.).
Дореволюционные формы обращения (господа, сударь, сударыня и т.п.) были отвергнуты, о чем с иронией писал М. А. Булгаков в "Собачьем сердце":
Вы, господа, напрасно ходите без калош в такую погоду, - перебил его наставительно Филипп Филиппович, - во-первых, вы простудитесь, а, во-вторых, вы наследили мне на коврах, а все ковры у меня персидские.
Тот, с копной, умолк и все четверо в изумлении уставились на Филиппа Филипповича.
Во-первых, мы не господа, - молвил, наконец, самый юный из четверых, персикового вида.
Во-первых, - перебил его Филипп Филиппович, - вы мужчина или женщина?
Я - женщина, - признался персиковый юноша в кожаной куртке и сильно покраснел. Вслед за ним покраснел почему-то густейшим образом один из вошедших - блондин в папахе.
В таком случае вы можете оставаться в кепке, а вас, милостивый государь, прошу снять ваш головной убор, - внушительно сказал Филипп Филиппович.
Я вам не милостивый государь, - резко заявил блондин, снимая папаху...
В советский период активно использовалось обращение "товарищ", которым называли лицо независимо от пола и которое могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них ("Дорогие товарищи!").
В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения "господин и госпожа", "дамы и господа" в официальном и деловом обращении.
При употреблении этой формы обращения нужно помнить следующее.
1. Обращение "господин", "госпожа", "дамы и господа" - это обращение равного к равным. Можно говорить "господа офицеры", "господа предприниматели", "господа инвесторы", "господа спонсоры" и т.д., но не следует так обращаться к социально незащищенным слоям населения, поскольку такое обращение будет выглядеть как насмешка.
2. В форме единственного числа обращение "господин" и "госпожа" не употребляются самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: госпожа Климова, господин председатель, господин прокурор и т.д.
Во многих случаях предпочтительнее обратиться по имени и отчеству. В деловом общении важно помнить, что необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: "Да, Людмила Ивановна... Простите, Виктор Михайлович... Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична". Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.
К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование обращений па "вы" и на "ты" (табл. 12.1). Как обращаться к коллеге? Выбор обращения на "ты" или на "вы" определяется:
Соотношением социальных статусов собеседников;
Степенью их знакомства;
Характером взаимоотношений;
Официальностью - неофициальностью обстановки.
В деловом общении предпочтительным является обращение на "вы". Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на "ты", в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним статуса на "ты" и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.
Таблица 12.1. Правила применения этикетных форм обращения на "ты" и на "вы"
Выбирая форму обращения, следует учитывать наряду с вышеуказанными и следующие факторы:
Обращение на "вы" позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;
Обращение на "ты" позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.
Следует учитывать, что форма обращения определяется организациями и фирмами, сложившимися в них традициями. Например, в коллективах преподавателей не принято обращение по имени и на "ты". Во многих фирмах и совместных предприятиях очень часто принимается форма обращения на "ты" и по имени.
В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый деликатности в переходе с официального "вы" к дружескому "ты".
Приветствие.
О значимости приветствий для улучшения взаимоотношений между людьми свидетельствует установленный в 1973 г. праздник - День приветствий, смысл которого заключается в искреннем приветствии, как знакомых, так и незнакомых людей для создания общей доброжелательной атмосферы. Ведь слово "приветствие" имеет один корень со словом "приветливость".
С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Ритуалы приветствия могут быть самыми различными (от поцелуя и похлопывания по спине до чопорного наклона головы), но смысл приветствия сохраняется во всех ситуациях: признание бытия другого человека и засвидетельствование ему уважения. Недаром в некоторых случаях приветствие выражают словами: "Мое почтение, уважаемый Иван Иванович!"
Этикетные правила приветствия определяют:
Очередность приветствия - кто кого первым приветствует;
Речевой этикет приветствия, - в каких словах люди приветствуют друг друга.
Современные правила светского этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий:
При встрече мужчина первым приветствует женщину;
Проходящий человек первым здоровается со стоящим;
Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими но возрасту и положению;
Входящий в помещение, где уже находятся другие люди, независимо от пола и возраста, здоровается первым;
При равном статусе первым здоровается тот, "кто лучше воспитан".
При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации, только не по половозрастным характеристикам, а в соответствии со служебной иерархией.
Вне зависимости от возраста и пола подчиненный первым приветствует руководителя. Например, сотрудница отдела кадров - женщина пенсионного возраста, первой приветствует своего руководителя - молодого мужчину. Стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора. Разумеется, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться и первым, и не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не уронит его авторитета.
Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу), вставая, если входящий значительно выше по должности.
Деловой этикет рекомендует приветствовать незнакомых сотрудников фирмы, но с которыми приходится сталкиваться так часто, что их лица стали узнаваемыми. При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой. Но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: "По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить". Если вы хотите что-то спросить у незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.
При приветствии в служебной обстановке лучше всего пользоваться традиционным "здравствуйте", добавляя к словам приветствия обращения по имени или по имени и отчеству: "Здравствуйте, Людмила!", "Здравствуйте, Виктор Петрович!"
"Доброе утро" принято говорить до 12:00, "добрый день" - до 18:00, "добрый вечер" - после 18:00.
Какая форма приветствия более предпочтительна: "здравствуйте" или "добрый день"? В литературе по деловому этикету нет единого мнения: одни авторы считают, что эти приветствия равноценны, другие не рекомендуют приветствовать вышестоящих по служебной иерархии лиц словами "доброе утро" и "добрый день", поскольку они несут оттенок неформального отношения. Есть много нюансов во взаимоотношениях между людьми, которые следует учитывать.
Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам после приветствия со словами: "Как дела?", "Как поживаете?", что в последние годы нередко встречается. Такое нарушение делового этикета можно объяснить как низкой культурой сотрудника, так и внедрением в русский язык стандартных англоязычных приветствий.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием.
При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины - по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.
Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина - мужчине, старший по возрасту - младшему. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.
Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:
Слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;
Слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку это не состязание, кто сильнее;
Слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса.
Немаловажное место в деловых отношениях занимает и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.
Согласно деловому этикету представить кого-то, значит, назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой тот работает.
Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.
Согласно этикету представляют:
Низшего по должностной иерархии - высшему;
Мужчину - женщине;
Младшего по возрасту - старшему;
Одного сотрудника - группе сотрудников.
Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого: "Иван Николаевич, разрешите вам представить..."
При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: "господин президент", "ваше высокопреосвященство", "товарищ генерал", "господин посол".
Представляющий, знакомя лиц, близких но возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена: "Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем" или "Марина Петрова - Николай Тихонов". Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.
Для того, кого представляют, важно произвести хорошее первое впечатление, а для этого обязательно нужно произнести имя человека, которому его представляют. Например: "Очень приятно, что мне удалось с вами познакомиться, Александр Анатольевич! Я надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество".
После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.
При представлении друг другу сразу нескольких человек сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных, в том порядке, в котором они сидят или стоят.
Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой: "Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера".
Можно представиться и самому. Как это сделать?
Порядок представления следующий: сначала приветствие, затем вводная фраза "Позвольте представиться", после которой нужно четко назвать свое имя, отчество, фамилию. При представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.
В деловом общении нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.
- Булгаков М. Л. Собачье сердце. Чудовищная история. URL: vehi.net/ mbulgakov/sobach.html (дата обращения: 17.06.2015).
- Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. С. 106.
Этикет – система порядков, правил и форм социально-ролевого общения.
Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).
Деловой/служебный этикет
1.Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве – времени.
2. Признание и взаимная сыгранность роли Начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии.
3. Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть: Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации.
4. Любые действительные отношения (любовные, дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель – подчиненный», «коллеги», «партнеры», «фирма – клиент».
Универсальные правила существуют, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.
1. Это обеспечение партнерских отношений. Приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях; забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.
Существуют официальные протокольные мероприятия: встречи и проводы, выступления перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.
Общие требования к официальной одежде.
Рукопожатие является универсальной формой приветствия, принятой во всем мире.
К этикетным формам относятся представление, обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание , просьбы, извинения, отказы, утешения и .. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру..
Любая этикетная ситуация имеет вербальную форму или знаки, заменяющие речь. (Примеры)
Обращение индивидуальное. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей.
Психология имени. К людям надо обращаться так, как им нравится, чтобы к ним обращались.
Каждую третью – четвертую фразу надо начинать с имени собеседника.
Что Вы чувствуете, когда новый начальник (коллега, подчиненный, партнер) неправильно к Вам обращается? Ваши действия?
Есть ли у Вас потребность узнать имя собеседника?
При этом «обращение чаще игнорируется, чем используется не смотря на психологическую эффективность данной этикетной нормы.
Обращение чаще используется при общении с самыми близкими людьми, животными и начальством.
Меньше используется в общем общении в семье, на работе с коллегами и подчиненными.
Еще меньше в общении с клиентами, незнакомыми людьми…
Функции обращения: контактоустанавливающая, характеризующая «номинацию» адресата в форме указания внешнего признака.
Существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.
Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения, например «Ты – Вы формы» может быть направлена на повышение или понижение статуса собеседника, на демонстрацию намерения сближения или на желание дистанцироваться. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. В этом случае надо выразить согласие и в следующей фразе попробовать сменить форму. Если не получается, скажите, что Вы привыкнете постепенно. Но не стоит терпеть, если в равных условиях Вы говорите «вы», а Вам – «ты». По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета.
Ты – общение.
Вы – общение
Ваш деловой партнер без Вашего согласия начал обращаться к Вам на «ты ». Ваша реакция? Ваш начальник четвертый день обращается к Вам на «вы». Ваши действия?
Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству и на «вы». При этом, при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным.
Что делать, если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику?
Используйте больше безличных форм.
В повседневной жизни обращения могут быть самыми разнообразными. Главное условие – они не должны быть фамильярными, оскорбительными для человека.
Обращение к незнакомому человеку.
В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: "Простите пожалуйста…", "Извините…", "Будьте добры…", "Будьте любезны…", "Скажите пожалуйста…", "Позвольте…" и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение. Обращение "господин" плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.
Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: "Дамы и господа", "Господа", "Уважаемые коллеги", "Дорогие друзья" и др.
Сегодня, когда международные контакты необычайно возросли, важное значение приобретает и форма обращения к представителю другой страны, к иностранному партнеру. В неофициальной обстановке к гражданину другой страны принято обращаться со словами "господин" плюс фамилия, например, "господин Джонсон". При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от ранга), воинский диплом или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Например, "господин президент", "господин министр", "госпожа посол", "господин генерал" (не называя полного чина "генерал-майор", "генерал-лейтенант"), "господин секретарь" и т. д.
Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обычно, обращаясь к официальному лицу, его немного повышают в должности. Так, заместителя министра именуют "господин министр", подполковника – "господин полковник", посланника – "господин посол" и т. д.
Если перед вами деятель науки, то к нему следует обращаться "доктор Келлер", "профессор Вильсон". Во многих странах, особенно в Германии и Англии, титул доктора дается всем, имеющим университетское или медицинское образование. Одна тонкость – в Германии принято говорить "господин доктор" плюс фамилия, а в Австралии и Швейцарии достаточно произнести "господин доктор". Во Франции титул доктора относится только к врачам. Во Франции, Англии и Германии профессора университетов титулуются по своему званию. В США "профессор" может служить обращением к представителям преподавателям любого ранга в университете, колледже и т. д.
К женщине предпочтительней обращаться по фамилии мужа: "госпожа Джон Смит", так как замужние женщины носят имя и фамилию своего мужа. В труднопроизносимых и сложных именах можно обойтись без фамилии, употребляя международную форму "мадам". В Англии/США, Франции и Германии, соответственно, "мисс", "мадемуазель", "фрейлейн" плюс фамилия – форма обращения к девушке, молодой женщине.
Следует быть особенно внимательными при обращении к мужчинам и женщинам в странах, где сохраняются дворянские титулы. Особенно это касается Англии, хотя табель о рангах со всей его сложностью иерархии титулов и чинов сохраняется в основном в письме и употребляется в полном виде лишь в соответствующей корреспонденции и официальных документах.
В отличие от обращения к посторонним людям обращение (звательные формы), к знакомым людям, в зависимости от сложившихся взаимоотношений, их служебного положения, обстановки, может быть строго официальным или принимать неофициальный характер.
Например, в устном обиходе, по отношению к некоему господину Джону Ф. Брауну, доктору филологических наук, на официальном уровне обращения возможны следующие формы: Сэр – в университете (младшие коллеги, студенты), на улице (незнакомая молодежь, дети), в магазине; Профессор – студенты или коллеги по работе; Доктор Браун – сотрудники по работе; Мистер Браун – во всех остальных случаях.
Обращения в ходе исторического развития претерпевают некоторые изменения, например, форма обращения к женщинам Ms’ за которой обязательно следует фамилия, является новым обращением. Форма Ms’ не указывающая на семейное положение женщины, была рекомендована к употреблению ООН в 1974 году. Достаточно широкого распространения эта форма еще не получила. Однако, современная официальная и полуофициальная корреспонденция имеет тенденцию к использованию формы “Ms’” и т.д.
Знакомство и представление:
Анализ ситуации.
Диалог 3-х человек, из которых двое знакомы.
Вы приехали на Олимпиаду? Можно я к вам присоединюсь?
Да. Вы из какого города?
Из Томска, а Вы?
Из Санкт-Петербурга. А какой ВУЗ?
Задание: 1) укажите явные нарушения этикета;
2) напишите два возможных варианта правильного этикетного поведения.
Представление . Индивидуальное или публичное.
Есть ли у Вас потребность представиться.
Не стоит преувеличивать чью-либо известность.
Знакомство без посредника или самопредставление. Правила хорошего тона не предусматривают знакомства без посредника. Но ситуации бывают разные, поэтому в случае знакомства без посредника можно прибегнуть к одной из предложенных формул: разрешите с вами познакомиться; позвольте с вами познакомиться; позвольте представиться; разрешите представиться.
Если Вы подаете визитную карточку, надо ли называть себя?
Знакомство через посредника.
Наиболее распространенные ошибки:
-Это Светлана Петровна)статус?)
-Это наш директор (имя?)
А вот там стоит Иванова, ее все знают. Вариант: Вы ее, конечно, знаете?. (как обратиться?)
В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Вы просите посредника представить Вас каждому. Не следует оставаться безымянным.
При знакомстве через посредника соблюдается принцип подчеркнутого уважения, который требует, чтобы: мужчину представляли женщине; младшего старшему; всех родителям, независимо от возраста и социального положения; человека менее знакомого более знакомому; вошедшего присутствующим.
Как правило, посредник сначала называет лицо, которому представляет гостя, посетителя или нового сотрудника, и только затем фамилию представляемого лица. Обычно используются следующие клише:
разрешите / позвольте познакомить вас с …; разрешите / позвольте представить вам …; познакомьтесь, пожалуйста, с ….
Тот, кому представили, должен обратить внимание, невежливо не проявить интереса. Тот, кого представили – лицо пассивное, он ждет протянутой руки, комплимента, участия.
Если одного человека представляют двоим, троим, четверым процедура знакомства будет взаимной, если собравшихся пятеро и больше, их не называют. Хозяин должен представить пришедшего всем и подвести к одному из гостей. Этот последний выполняет уже роль посредника.
В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание профессии, положения, должности. Это взаимная процедура.
В молодежной среде при знакомстве обычно называется имя, в условиях официальной или деловой встречи называется фамилия или фамилия и имя.
В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.
Приветствие:
Вы вошли в помещение, где сидят пятеро мужчин. Вы знаете троих. Как лучше здороваться?
Вы вошли в помещение, где сидят пятеро знакомых Вам мужчин. Как Вы будете здороваться?
Вы вошли в помещение, где сидит Ваш начальник и трое коллег. Как Вы будете здороваться?
В помещении Ваш начальник, Вы и трое коллег. Входит женщина. Ваши действия?
В помещении Вы и трое коллег. Входит женщина. Ваши действия?
Назовите основные этикетные правила при представлении
Назовите основные этикетные правила при рукопожатии
Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.
Входя в помещение, в котором находятся приглашенные хозяином гости, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, за которым уже сидят гости, опоздавший должен приветствовать всех присутствующих извинительным жестом – рука к груди и легкий поклон. Занимая свое место, необходимо еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом, подавать руку знакомым, тем более через стол, не принято.
На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.
Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.
Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Хозяйка дома не должна забыть подать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.
Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.
Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.
Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.
Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?” С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”. Начальнику можно сказать: «Как хорошо (удачно), что я Вас встретил». Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие долговременных деловых отношений.
Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.
Условно комплимент можно подразделить на два вида: светский и деловой.
Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом необходимо подчеркнуть, что и по нынешним временам следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.
Сделать комплимент женщине несколько проще. Можно похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент мужчине – дело более сложное. На Западе принято хвалить загородную виллу, машину, верховую езду, игру в гольф и т. д. Собственность, ум, способности – вот основные темы для комплимента, предназначенного мужчине. Но во всех случаях комплимент всегда подчеркивает достоинства вашего собеседника.
Комплимент требует особого такта по отношению к адресату. С одной стороны, не следует особо увлекаться этой формой речевого общения, с другой – в некоторых случаях невысказанный комплимент может граничить с невежливостью. Например, если вы не сумели по достоинству оценить гостеприимство хозяев дома.
Светский комплимент очень распространен в неофициальной обстановке. Однако эта форма комплимента необходима и на уровне формальных отношений, особенно в сфере управления.
Комплимент всегда обращен к собеседнику, ярко адресован, при этом "Я" говорящего несколько отступает в сторону: "Вы прекрасно выглядите!", "Вам очень идет этот костюм" и т. п. В ответ на светский комплимент принято благодарить: "Благодарю вас", "Спасибо", "Вы очень внимательны" и др. Ответные реплики: "Вы мне льстите", "Это только комплимент" и другие считаются невежливыми. В любом комплименте должна быть заложена немалая доля правды.
Одна небольшая деталь. Если вы всегда только благодарите за комплимент, с довольным видом кивая головой: "Да, я такой", вы рискуете потерять расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти в любом человеке можно найти, подчеркнуть что-то хорошее, достойное поощрения. Найдите повод для ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям, коллегам, знакомым.
Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами ("я рад вас видеть" и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.
В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо. Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции, в том числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: "С уважением ваш …", "Искренне ваш", "Преданный вам" и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: "Уважаемые господа!", "Господа", то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: "Искренне ваш", "С уважением" и т. д.
Правила употребления комплиментов.
Комплименты надо говорить обязательно.
Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как “шпильку”.
Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.
Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента.
Комплимент должен звучать искренне. Хвалите то, что Вам действительно нравится.
Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. В крайнем случае всегда можно просто сказать «спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.
Комплимент может быть закрытым: “Как приятно, что Вы пунктуальны!” и открытым: “Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?” Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается».
Задание3. «Комплимент».
Сделайте простой комплимент: Мне нравится Ваша прическа.
Сделайте комплимент с продолжением: Мне нравится Ваша прическа. Как Вы ее делаете?
Что можно ответить на комплимент, кроме «спасибо».
Что Вы чувствуете, когда на Ваш комплимент: «Какой у Вас хороший костюм», Вам отвечают: «Да, все никак не выбросить».
Ваш Очень Короткий комплимент.
Ваш Очень Цветистый комплимент.
Ваш комплимент деловой женщине.
Ваш комплимент мужчине в процессе делового общения.
Сочувствие.
Прощание.
Основные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, своевременно, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений.
Утешение. Безусловно зависит от индивидуальностей утешителя и утешаемого. Иногда человеку помогает, если представить его проблемы, как незначительные: не переживай, а вот у меня…, ты не один такой, господи, какая ерунда! Некоторые такую форму утешения воспринимают болезненно. Им кажется, что их или их проблемы не принимают всерьез. Особенно, это относится к женщинам. Утешая таких собеседников, следует попробовать переключить их внимание на светлую сторону жизни, или полностью погрузиться во все детали происшедшего, пережить их вместе. Это успокаивает почти всех.
Прощание . Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное “до свидания”, отличающее Вас от других. Форма «как-нибудь».
ИЗВИНЕНИЕ.
Смысл: признание своей вины\ошибки; Цель – желание наладить контакт, оптимизировать ситуацию.
Речевые формы извинений:
Виноват, извините, сожалею, я больше не буду, простите.
Смысл: несогласие, недовольство, возмущение, признание вины, обращение, упрек.
Ответные формулы вежливости:
Ничего страшного, бывает, хорошо, принято,
Просьбы и отказы Формулы вежливости зависят от статуса, возраста. Степени знакомства.
Прямые и без уловок
Косвенные
Этикет, как символическая форма общения, может быть использован как способ манипуляции партнером.
Смена хороших и плохих манер. Бесцеремонность.
Пунктуальность как способ манипуляции партнером.
Пунктуальность: американский вариант, российский вариант, варианты…
Если Вас заставляют ждать более 15 минут, то Вами манипулируют. Приходится определять: Ваше положение по отношению к этому человеку,
причину встречи; цель, к которой Вы стремитесь.
Подождав 15 минут, скажите, что больше ждать не можете, и о следующей встрече договаривайтесь по телефону. Варианты реакции: 1. Вас сразу принимают; 2. Перед Вами извиняются и просят подождать. 3. На Вас не реагируют. Ваша реакция – уйти или продолжать ждать. Ответьте задержкой начала контакта.
Как обезопасить себя:
1.Не приходите раньше, чем за 5 минут.
2.Всегда подтверждайте Вашу встречу.
3. Оставляйте запас времени на непредвиденные обстоятельства.
4. В ожидании занимайтесь делом.
Еда как форма коммуникации, манипуляции и релаксации.
Еда как протокольное мероприятие. Правила рассадки, правила поведения за столом, правила приема пищи.
Еда как форма коммуникации.
Этикет - это совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака, в первую очередь, обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина. Какие правила обращения существуют в мире отношения людей? Как правильно обратиться к человеку? Другу, начальнику, незнакомому мужчине или женщине. Таких ситуацих случается постоянно, когда нам постоянно надо выбирать тот или иной вариант общения. Итак, примите во внимание некоторые практические рекомендации относительно общих норм и правил обращения в нашей культуре.
Виды обращения друг к другу
- Официальное;
- Дружеское;
- Фамильярное.
- Если Вы работаете со своими близкими друзьями или родственниками, то безусловно при общении с ними в официальной обстановке в присутствии посторонних необходимо использовать «Вы» и лучше называть друг друга по имени-отчеству.
- Если Вас кто-то окликает невежливо и крайне неприятно для Вас, например «Эй, ты!», Вам не стоит отзываться на этот отклик, его можно проигнорировать. Также не обязательно прибегать к нравоучениям, Вы можете преподать ему урок своим поведением.
- Когда во время ссоры кто-либо из участников переходит на «ты», стараясь тем самым унизить противника, это отнюдь не демонстрация его превосходства, а наоборот, человек показывает свои истинные черты: невоспитанность, вспыльчивость и отсутствие терпения. Безусловно, тяжело сдержаться, когда грубят, но будьте выше этого. Поверьте, ваше спокойствие и уравновешенность сделают свое дело: грубиян почувствует свою несостоятельность и слабость по отношению к Вам.
- Если в каком-либо новом для Вас коллективе все обращаются к друг другу на «ты», а Вы привыкли на «Вы», стоит принять правила коллектива, а не диктовать свои. Но перед тем как перейти на «ты», рекомендуют вначале все же обратиться к коллегам на «Вы». Если Вас исправили - смело используйте «ты», но если нет, то необходимо использовать «Вы».
- Рассказывая кому-нибудь о людях, не принято говорить о них в третьем лице - «он» или «она». Даже говоря о близких родственниках, следует использовать имя.
